从李·克拉耶夫斯基和拉里·里茨曼合著的《运营管理——流程与价值链》第7版里的流程定义中我们可以看出，企业运营的过程实际就是执行企业中众多流程的过程，企业中的所有工作都是与流程以及流程构成的价值链有关的。企业所有的经营管理及业务活动都是由各种流程组成，这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。流程作为企业和公共组织的重要资产，与它们形成了密不可分的关系。

流程支撑企业和组织的战略落地

企业战略是对企业整体性、长期性、基本性问题所做的计谋，其中包括竞争战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。如果企业是一艘船，那企业的战略就是船头，业务流程是船身，战略引导企业到达企业目标，而业务流程则承载着企业的部门、岗位、绩效、业务等，推进企业不断前进。在图1.5所示的“安东尼模型”中，战略是金字塔的塔尖，而战术流程与业务处理流程则是让金字塔落地的地基。

流程打通企业和组织的经脉

在信息技术时代，企业内部的计划管理系统、采购管理系统、财务系统、生产管理系统、MIS管理系统、物流管理系统、ERP等系统分布在不同的职能部门，成为支撑企业运营的基础，如下图所示。

流程通过企业服务总线打通企业的经脉

但是由于存在“部门墙”，在企业内部形成了一个个的职能孤岛或信息孤岛。流程通过结合企业服务总线打通了企业的经脉（就像武林高手打通了任督二脉），让流程成为流经企业框架的血液，赋予了它们生命，并更加清晰地定义了它们之间的关系，从而使企业变得鲜活起来。例如，“会计”是一个职能设置，但“会计将发票寄给客户”是一个业务流程，这种为完成某个业务目标而组织起来的流程，可以简单如一次会议的安排，也可以复杂如发布一个新的产品。可以说，流程将成为下一代企业应用关注的核心。Gartner预言，它将是“现代应用开发领域中最重要的课题”。当企业应用重点转移到对流程的管理后，IT将变得更有弹性，软件将更快地响应业务单位的需求，组织将变得敏捷并向实时企业方向迈进！

“部门墙”：一个不得不说的故事

就“部门墙”的问题，我们认为始于亚当·史密斯的劳动分工理论，劳动分工理论在工业化革命时代为人类的进步起到了至关重要的作用，对生产力的提高也起到了决定性的推动作用。但是随着社会和经济的发展，根据劳动分工理论而诞生出来的“科室制”的组织机构，已经越来越不能适应企业管理的要求。科室制强调的是稳定和控制，强调的是局部效率而非全局效率，强调的是垂直型管理，因此也就产生了“竖井式”的部门墙将，企业的各个部门隔离成了一个个竖井。而在现代企业中，变化成为了企业的第一要素，那些能很快适应变化的敏捷性企业成为了佼佼者。企业内部部门之间的横向协调也越来越紧密，企业与企业之间的伙伴关系也越来越紧密，这一切都要求企业的管理者们能够对企业进行及时的调整，打破“部门墙”让整个企业协调一致起来。

在管理领域，众多的管理大师们也对此问题研究已久，并推出了“项目型”的组织结构、“M型”的组织结构、“矩阵型”的组织结构等。

流程保障企业和组织的敏捷性

敏捷是如今最火的一个buzzword，企业要敏捷，IT开发者要敏捷，整个中国都要敏捷（ThoughtWorks公司就曾主办过“敏捷中国大会”）。为什么要敏捷呢？经济和社会的发展要求我们的企业要敏捷。现今的整个中国正处在变化的洪峰中，变化以及变化所带来的不确定性成为这个国家带给人们的最大想象。高速增长的中国经济，使得电信、金融、政府等关键行业的企业级应用需求都在不断地变迁。大到新政策的发布、组织间的兼并与收购、新业务模型的涌现，小到企业内部的业务流程重组、组织结构的调整、新创意的产生，这些来自市场、管理、技术等环境的不断变化，以及组织对变化环境的不断适应就成为当前中国企业应用不得不面对的鲜明现实。因此敏捷就成了永恒的主题。

企业运营的过程实际就是执行企业中众多流程的过程，企业中的所有工作都是与流程以及流程构成的价值链有关的。企业所有的经营管理及业务活动都是由各种流程组成。因此，企业要想敏捷就必须建立敏捷的流程体系，通过流程保障企业的敏捷。我们来看一段公司领导层的情景模拟对话。

地点：某某公司，老总办公室
时间：某年某月某日
对话场景：公司老总对着市场总监、营销总监、CIO一顿猛批……
老总：你们这帮笨蛋，你看某某shopping mall，推出某某营销活动都半个多月了，为什么你们还没推出新活动？你们为什么不敏捷？
（旁白：市场总监和营销总监，眼睛齐刷刷地杀向CIO。）
CIO也理直气壮地说：我们的财务系统不敏捷，我们的MIS不敏捷，我们的市场和营销系统不敏捷，我们的整个IT系统都不敏捷！
老总：要怎么才敏捷？
CIO：我要SOA，我要BPM。

这段情景模拟对话要说明的是，企业要想敏捷地响应市场环境的变化，必须依赖于基于信息技术（BPM和SOA）实现的流程。

流程在企业内的成熟度

流程对于企业有重要作用。既然流程对于企业是如此的重要，那么流程在企业的现状到底是怎样的呢？或者说，流程的应用到底处在什么层次上呢？关于这方面，IBM公司为我们提供了一个成熟度模型，用来评估企业的流程现状或者说成熟度，如图所示。

IBM公司提出的企业内流程的成熟度模型

可以看到，流程在企业内的成熟度被分为了六个阶段，依次是：

• 初始阶段（Intial），流程可能还没未定义，或者定义了也还未被执行或遵从；
• 筒仓式阶段（Siloed），或称为多重竖井结构，形象地说，就是像竖井一样，各自隔离，流程虽然已经被定义了，但是各自为政，存在着“部门墙”；
• 协调阶段（Aligned），这个阶段相对于筒仓式阶段，企业的各个“竖井”或者“部门墙”已经被打破，整个企业的流程进入了协调一致的阶段；
• 流程驱动阶段（ProcessDriven），企业的整个运作依靠流程来驱动，创造力及新产品都是通过流程创造出来的；
• 持续优化阶段（Continuously Optimized），企业的流程能够做到持续的度量和优化，能够随需调整，随优调整；
• 自主阶段（Autonomic），即流程能够动态地自我优化，实际上这是一个很理想化的阶段，即流程本身已经具备自我优化的能力，可以用流程来优化流程。

根据以上的描述，结合我们国内企业的实际情况来看，大多数的企业仅仅处于第二个阶段的筒仓式阶段，即企业内部已经定义了很多的流程，但基本上还是各自为政。只有少数的企业进入第三个阶段，整个企业有了统一协调一致的流程，顶级流程自上而下逐级分解，各个流程互相关联。而国外的一些企业已经进入了流程驱动和持续优化阶段。

流程、流程管理及流程技术三者的关系

流程、流程管理及流程技术三者的关系是怎样的呢？在阐述这三者的关系前，我们再来明确一下它们的概念。

• 流程：流程就是一个实实在在的“办事的过程”，例如安妮的面包房中的面包制作过程，就是一个流程。
• 流程管理：流程管理实际上来自于企业管理领域，和企业管理一样，它是一种管理的方法论，主要阐述流程管理相关的理论、方法、模式等。
• 流程技术：流程技术简单来讲就是将流程进行计算机化的相关技术。在流程技术出现之前，流程的运转是依赖于人去跑腿的，例如某人要请假，必须先到前台领取纸质的请假单，填写完毕还要亲自找领导签字等。

它们三者的关系清晰地展现在了下图中。

从图中可以看出，流程、流程管理、流程技术这三者的关系非常清晰地跃然纸上。

• 流程是企业和组织内被管理和支撑的对象，它承载着企业和组织的运营。
• 流程管理是管理领域的方法论，用这些方法论来管理企业和组织内的流程。
• 流程技术则是对流程管理方法论的支撑和实现，将流程管理的方法论实现为软件系统、软件工具。

流程、流程管理、流程技术三者的关系

图下方提到的业务应用则是基于流程技术的产出物WFMS和BPMS进行搭建的。对于流程、流程管理、流程技术、业务应用，这四者详细的术语分布及界定情况，下表给出了相关的分析。

流程、流程管理、流程技术、业务应用四者的术语分布表

可以看到，OA、ERP、CRM、SCM等属于企业的业务应用的软件系统，而WFMS、BPMS属于流程技术领域的软件系统，是一种中间件，是为业务应用系统做底层支撑的。

自20世纪60年代机器臂步入汽车生产线，数十年来，机器人已在愈来愈多的领域替代人类成为主要劳动力。对此，乐观者认为更多的机器人可以带来更多的生产力和经济增长，而悲观者则认为，机器人的介入将导致更多的职业选项消失。

每个人讲的似乎都有道理，但是我们不妨从另一个角度看待这个必然的趋势，那就是如果两者都是正确的。随着机器人从事越来越多的工作，甚至它们做的比人类更好，那么这些工作是否会随之消失？如果这些机器最终会生产出超过人们需求的东西？

在Pew Research最近一份关于机器和工作未来的报告中，工作重定义成为最可能发生的有趣设想。诚然，从现状来看，机器驱动下 后稀缺（post-scarcity）未来所造成的岗位稀缺观点看起来仍然不切实际甚至是极端——就当下来看，首先每个人拥有足够的物资就远比生产足够的物资要难。对比《Blade Runner》影片中的情景，不妨假设未来更像《Star Trek》，大量人从劳动中解放出来。这种情况下，机器不仅是取代我们工作那么简单，它们甚至会将人们逼到这样一个窘境：如果人类不再需要劳动，那么究竟该做些什么？答案的本质直指人工智能与人类作业之间差别的定量和定性，同时我们必将发现，job-free的时代比我们想象的更加可怕。

人类特性即服务

这个答案看起虽然像是逃避，但却是最有可能发生的未来。在最开始，有些工作可能并不可以被自动化，Pew的一些受访者表示，从当下来看，人类的一些基础性质并不能被编码。游戏设计者及创作者Celia Pearce表示：

事实告诉我们，计算机并不是那么智能，它们只是一堆大型的计算机而已。它们依赖逻辑来做事，但是逻辑只是人类思维的一个组成部分。

人类特性不容置疑，他们的论点是，执着、创造力、辨别力及批判性思维。但是如果着眼常见的电话服务代表行为，他们执行着雇主强制性的伪自动化剧本，遵循着计算机使用的决策树方式，抽离了上述的四个特性，这样的工作类型最后的结果显然堪忧。然而，在Pew调查中，一个未透露姓名的大学教授和研究员表示：

检测投诉则是一个AI问题，其中包括了如何将投诉问题准确的定位到解决者，但是客户服务本身则是个人类问题。

总的来说，类似包含人为推断的工作中仍然需要人的交互。而医疗、教育、老幼关怀这些仍然需要人类介入。美国国家科学院Computer Science和Telecommunications Board首席科学家Herb Lin表示，那些需要人们重点关注的领域改变并不是很大。

未来的工作岗位可能延伸到福利工作事业之外，那些动态集合身体和思维的工作仍然更适合人类。比如一个UPS（快递公司）司机表示：“我丝毫不担心无人驾驶汽车的发展，因为有些货物仍然需要送上楼”。

不再有工作需求

无可否认的是，AI已经影响到制造、物流、新闻等众多行业，更人性化服务带来的新岗位数量增加已不足抵消机器带来的削减，这可能导致人类大量事业，但是同时也对经济产生了巨大的变革。

从历史上人类劳力推动生产来看，生产率提高通常对应了经济增长和岗位增加。但是机器人劳力在提高生产率和经济增长的同时却降低了从业岗位，这意味着劳动力与价值交换范式的改变。Cory Doctorow在近日表示，如果坚持机器人带来的生产率提高应归功于其主人，那么必将会出现这样一种局面——机器人生产出的物品将供过于求。Cory坚持机器人驱动的物质丰富将破坏已有的市场需求。“财产权从根本上可视为物质缺乏，然而当自动化完全代替人类作业后，充足的物资将让财产权一无所用”，Cory说到。当然，如果能从一个后稀缺分配系统演变成能和平及公平共享机器人成果的系统，那么工作可能不只是变得没有必要那么简单——它们都将毫无意义。

无论如何，机器让人类有更多工作选择无疑是空谈，它们带来的只是更多的思考和焦虑。在未来，我们需要在机器的夹缝中求生存，而当下我们却没有太多的头绪可言。

1981年8月12日，世界上首款PC——IBM 5150正式推出，这款电脑由IBM的12位工程师研发而出。IBM开发这一产品的初衷是为了获得更多的利润，但它却改变了整个世界。

IBM 5150介绍

IBM 5150的售价约为1565美元，该款产品重为11.34公斤，仅键盘就重2.7公斤。据悉，这台售价为1565美元的IBM 5150的心脏是Intel的4.77MHz的8088处理器，16KB内存（可升级至256KB），采用低分辨率单色或彩色显示器；捆绑微软的BASIC以及后来被称为PC的“杀手级应用”的VisiCalc电算表软件；配置两个160kb单面软盘驱动器。

IBM在推出5150这款电脑时并附带了一本技术参考手册，称能够让任何一个普通的消费者在“数小时内学会使用电脑”。而当时的其他企业并不会泄露他们产品的任何技术细节，而IBM却打破了这个行规。这也使得哥伦比亚数据产品公司在1982年推出了首款IBM电脑的复制品——MPC 1600-1。也正是因为这个原因，IBM在PC市场上迅速地建立起一系列的行业标准，并迅速在全球范围内推广。

IBM创立的个人计算机标准，开创了PC革命的新纪元，至今仍被不断的沿用和发展。可以说到目前为止，仍未有一款科技产品能够替代PC，对世界有如此巨大的影响。

IBM 5150的前身

1975年，IBM的前身5100正式推出。5100主要是为小型实验室的数据采集和分析工作减轻压力，5100被设计成一款集CRT显示器、键盘和磁盘驱动于一体的计算机，能够在仿真中运行IBM大型主机中一些比较流行的软件。1980年推出的升级版的5120，在体积上更大一些，但由于性能得到了提升，当年一经推出就卖出上千台，这对当时的IBM而言，已算得上一个巨大的成功。

IBM 5150的评价

IBM曾描述5150型电脑为“专为商业、学校和家庭设计，系统易于使用”、“它提供许多先进功能和多种可选软件，可运行上百种流行的应用程序”，“用户能在几小时内学会使用电脑，还可异常轻松地开发个人程序”。

1982年，IBM5150这台信息时代的“开山鼻祖”登上美国《时代》周刊的封面，被评选为“年度人物”（Man of the Year）。该刊写道：“在一年的新闻里，这是最吸引人的话题，它代表着一种进程，一种持续发展并被广泛接受和欢迎的进程。这就是为什么《时代》在风云激荡的当今世界中选择了这么一位新闻人物，但这完全不是一个人物，而是一台机器。”

2005年5月，IBM将自己的PC部门出售给联想，彻底退出了PC市场。但是，IBM PC却成为了PC市场绝对的主流，而且这一趋势将继续延续下去。